Perakende Satışlarınızı Arttıracak Müşteri Destek Stratejileri

Müşteri hizmetlerinde memnuniyet sağlamak, müşterilerinizin alışveriş deneyimini geliştirmek isteyen bütün firmalar için oldukça önemlidir. Hizmetlerinizden mutlu olan müşterilerin sadık müşteriler olduğu ve bu mutlu müşterilerin markanızı hem destekleyip, hem de dışarıdan gelecek eleştiriye karşı korudukları bilinen bir gerçektir. Sahip olduğunuz sadık müşteri sayısını arttırmanın yollarından biri, satış sonrası sağladığınız güçlü müşteri desteğidir. Bir satıştan sonra müşterilere davranışınız ve hizmet verme şekliniz, rakip firmalardan sizi ayıran en önemli farkınız olmalı.

Müşteriler, bir çok kanal üzerinden alışveriş yapmakta ve markanız ile iletişim halinde bulunmakta. Sizin de müşterileriniz gibi bir çok kanaldan destek sunmanız müşteri memnuniyeti açısından markanızı öne çıkartacaktır. Müşteri ilişkileri veya memnuniyeti yazılımları ya da piyasada daha çok bilinen adıyla CRM‘ler, güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek için tasarlanmışlardır. Destek yazılımları firmanızın ve markanızın müşteri verilerini düzenlemesine, yönetmesine ve analiz etmesine yardımcı olabilir. Bu yazımızda, çok kanallı müşteri desteğinde yapılması gereken işlemleri ve firmanızı müşteri memnuniyetinde sektör lideri olarak konumlandırmak için neler yapabileceğinizden bahsedeceğiz.

    

    1) Hedefinizi Belirleyin

Müşteri Memnuniyeti Puanı, Müşteri Elde Tutma Oranı, İlk Yanıt Süresi, Ortalama Sorun Çözülme Süresi ve Toplam Aktif Sorunlar gibi müşteri hizmetleri Anahtar Performans Göstergeleri yani KPI’larını gözlemliyor olmalısınız. Firmanızla ve müşteri hizmetleri stratejilerinizle doğrudan alakalı olan anahtar performans göstergelerini bir araya getirmeye ve kontrol altında tutmaya özen gösterin.

https://blog.ikas.com/tr/kpi-nedir/

Müşteri servis stratejinize en uygun metriklere karar verip uyguladıktan sonra destek ekibinizin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemelisiniz. Eğer metrikleriniz iyiyse ve daha da geliştirmek istiyorsanız müşteri hizmetleri temsilcileriniz için daha iddialı hedefler belirleyebilirsiniz. Eğer çok fazla olumsuz sonuç görüyorsanız, tam olarak neyin iyileştirilmesi ve nelerin değiştirilmesi gerektiğini anlamak için verileri daha fazla inceleyip anlamlandırmalısınız. Gözlemlemek için gerekli KPI’ları (Anahtar Performans Göstergeleri) seçtikten sonra, müşteri memnuniyeti ekibinizin mümkün olan en tutarlı gelişme raporlarını görebilmek için farklı zaman aralıklarında (günlük, haftalık, aylık, üç aylık, yıllık) takip ettiğinizden emin olun.

    2) Verileri Takip Edin

CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımları, müşteri hizmetleri temsilcileriyle ilgili Anahtar Performans Göstergelerini izleme ve okunması kolay raporlar oluşturma imkanı sağlar. Birçok Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı, daha çok müşteriye destek sağlamak ve memnuniyetlerini en üst seviyede tutmak için için yapay zeka ile çalışan çözümler sunmaktadırlar. Ayrıca Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımlarının yalnızca büyük işletmeler veya girişimler için olduğu düşüncesi oldukça yanlış. Birçok Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı sağlayıcısı, özellikle küçük işletmeler için farklı özelliklere sahip uygun fiyatlı çözümler sunmakta.

İnternet üzerinden bir alışveriş yaptığınızı ve bu siparişle alakalı bir sorun yaşadığınızı varsayalım. Bu sorun ile attığınız e-posta ya da herhangi bir müşteri destek hattının aranması bir destek talebidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımları, müşteri memnuniyetinden sorumlu temsilcileriniz için destek taleplerinin düzenlenmesinin önemini her aşamada vurgulamaktadır. Temsilciler kaç tane aktif talep olduğunu, kaçının çözüldüğünü, müşteri iletişim bilgilerini doğrudan yazılım panelinden görebilir.

   3. Self Servise Önem Verin

Müşteri destek ekipleri, çözülmesi gereken çok sayıda probleme sahiptir. Müşteriler, çoğu zaman kendi başlarına kolayca çözebilecekleri küçük sorunlarla karşılaşırlar ancak çözmek için doğru kaynaklara erişimleri yoktur. Müşterinizin teknik bir sorunu kendi kendine çözebilmesi için ihtiyaç duyduğu araçları, kaynakları ve desteği ulaşabilecekleri yerlerden sağlayın. Bu senaryo müşteri destek temsilcisinden çok daha uygun maliyetli bir çözümdür. Ayrıca bu sayede müşterilerinizin ürününüzü sahiplenmesine da imkan sağlamış olursunuz.

Popüler bir şekilde büyüyen güçlü bir self servis aracı müşteri hizmetleri örnegi: Chatbotlar. Chatbotlar genellikle ürünüzün erişilebilir noktalarında, müşterilerize her zaman ulaşabilir olduklarını belirtmek için kullanılmakta. Hatta şirketler Chatbot uygulamalarını, sosyal medya hesaplarında bile kullanmaya başladı. Chatbotlar yapay zeka ile destekleniyor ve bu da onları tahmin edebileceğinizden çok daha az “robotik” gösteriyor. Bu chatbotlar genellikle müşterileri, müşteri destek temsilcileri yerine Sıkça Sorular Sorular makalelerine ya da sorulan soruyla en ilgili olan nasıl yapılır dökümanına yönlendirerek müşterilerin sorunlarını çözüyor.

Bu “Nasıl yapılır?” makaleleri sayesinde müşteriler yaşadıkları sıkıntıları kendi başlarına çözmeyi öğreniyor ve aslında tek başlarına programı kullanabileceklerine olan inançları artıyor. Bu sayede müşterilerinizin ürününüze olan bağlılığını gerçek bir kişiyle konuşmadan arttırmış oluyorsunuz.

Ayrıca sosyal medya hesaplarınız veya web sitenizdeki destek forumları, mükemmel bir müşteri destek aracıdır. Bu sayede müşteriler birbirleriyle etkileşime geçebilir ve birbirlerinin sorunlarını çözebilir. Bir nevi sizin müşteri destek temsilciniz olarak çalışabilirler. Müşteri destek temsilcileri, müşterilerin bulunduğu forumun izlenmesi, sorulara cevap verilmesi ve gerektiğinde güncellemeler yapması ile görevlendirilebilir.

“Müşterilerin yarısından fazlası (%53) müşteri hizmetleri temsilcilerine güvenmek yerine, kendilerinin sorunlarını çözmelerinin önemli olduğunu düşünmekte – bu oran 18 ila 34 yaş arasındakiler arasında %60’a çıkmakta ve 55-64 yaş arasındakilerde % 44’e düşmekte.”  –Zendesk, Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı

   4. Sosyal Medyadan Yararlanın

Müşteri destek temsilcilerinizin ve markanızın sosyal medyada aktif olması çok önemli. Tonlarca insan sosyal medyayı iş dünyasıyla bağlantı kurmak ve hedef kitlesiyle bağlantı kurmak için kullanıyor. Sahip olunan sosyal medya hesaplarını aktif olarak izleyerek ve kitlenizle etkileşime girerek şeffaflığa, güvene ve güçlü ilişkiler kurmaya değer veren bir marka olarak olumlu bir algı yaratırsınız. Bu sayede müşterilerinizi memnun ederek satışlarınızı arttırmanız mümkün.

Sosyal medyada aktif olmanın en büyük artısı, temsilcileriniz bir sorunu etkili bir şekilde çözdüğünde ve müşteri sonuçtan memnun kaldığında diğer insanlarla sorunu nasıl hallettiğinizi tam olarak paylaşmasıdır. Bu sosyal medyada herkese ücretsiz tanıtım yapmanıza ve takipçilerinizin müşterilerinize nasıl değer verdiklerini görmesine olanak tanır; bunun sonucunda da diğer müşterileriniz içleri rahat bir şekilde yardım almak için destek ekibinize ulaşır. Temsilcilerinizin Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn veya müşterilerinizin kullandığı herhangi bir platformda aktif olduğundan emin olmalısınız.

  5. Çok Kanallı Müşteri Servisi Sunun

Çok kanallı müşteri servisleri, iş dünyasındaki en son yeniliklerden biri. Müşteri İlişkilieri Yazılımları, çok kanallı perakende birden fazla etkileşim kanalına sahip destek ekiplerine ve olası tüm temas noktalarında müşterileriyle ilişkiler kurmak için destek sağlar.

Diyelim ki bir müşteri internet sayfasınız üzerinden satın aldığı bir ürünü mağazadan değiştirmek istiyor. Çünkü istediği ürünün mağazaya tekrar geldiğini web sayfanız üzerinden görüyor. Bu aşamadan sonra internet sayfasından bir değişim süreci başlatmak her iki tarafın işini oldukça kolaylaştırmakta. Müşteri ürünü değiştirmek için fiziksel mağazanın müşteri hizmetleri masasına gidiyor ve mutlu bir şekilde yeni ürünüyle mağazadan ayrılıyor.

Eğer çok kanallı bir müşteri ilişkileri yazılımı olmasaydı, müşteri çalışana bir değişim yapmak istediğini açıklamak zorunda kalacak, ardından o çalışanın ürünü almak için aynı katta veya depoda çalışan başka bir çalışanı çağırmasını beklemek zorunda kalacaktı.

Çok kanallı perakende ile müşteri, istediği ürüne erişebilir ve satın alma işleminin onay numarası ile birlikte müşteri destek sağlayıcısının işini çok daha kolaylaştırabilir ve hızlandırabilir. Onay numarası sayesinde müşteri hizmetleri temsilcileri müşterilerin ne sipariş ettiğini ve istediği yeni ürünü hızlı bir şekilde görebiliyorlar; bu da ürünün mağazada çok daha kısa bir sürede bulunmasını sağlıyor hatta önceden randevu alındığı senaryolarda hazırlanmasına imkan sağlıyor.

“Çevrimiçi alışveriş yapanların üçte ikisi (%67), son altı ay içinde birden fazla kanalı yani hem fiziksel mağazayı, hem de websayfasını içeren satın alımlar gerçekleştirdi.” -Zendesk

 

Son Olarak

Firmanız, müşterilerinizin ihtiyaçlarının her zaman en büyük önceliğe sahip olması gerektiğini anladığında, müşterilerinizi memnun etmek oldukça kolaydır. Destek ekipleri organize kalma, otomatik süreçlerden yararlanma, yararlı self servis seçenekleri sunma ve sosyal medyada şeffaflık sunmak için aksiyon aldıklarında, firmalar müşteri deneyimlerini geliştirmeye, hem müşteri tabanını koruyup hem de müşteri ağlarını büyütmeye odaklanabilirler.

Sonuç olarak, güçlü bir müşteri memnuniyetini sağlamak mutlu müşterilerin olumlu deneyimlerini arkadaşlarıyla paylaştığı, markanızı tanıttığı, yeni müşteriler kazanmanıza kapılar açan ve satışlarınızı arttıran inanılmaz derecede etkili bir yöntemdir. Müşteri destek süreçinden sonra gerçekleşecek satın alma işlemlerinde müşteri memnuniyeti ekibinizin kesinlikle bir katkısı bulunmaktadır. Eğer müşterilerinin sizin yerine pazarlama süreçlerine dahil olmasını ve markanızın tıpki bir elçisi olmasını istiyorsanız müşteri memnuniyetini önem vermelisiniz.